Dijital dünya ve onun beraberinde getirdiği alışveriş deneyimi, artık yeni bir müşteri çeşidi oluşturdu. Bu müşteri profilinin adı: connected müşteri. Bu klasik müşteri deneyimlerinin ötesinde. Artık bir şeyleri pazarlayıp, müşteriyi elinizde tutmak her zamankinden daha zor.
Eskiden ‘’müşteri sadakati’’ dediğimiz kavram dijital dünyada, müşterinin alternatifler arasında boğulduğu bir dünyada, eski anlamını yitirdi. Artık bir müşteri, bir çok markayı inceliyor, bir çok farklı yerden fiyat alıyor ve kendine en çok avantajı sağlayan yerden alışverişini yapıyor.
Durum bu kadar zorken ‘’connected‘’ yani ‘’bağlı’’ müşteri nasıl yaratılır?
Öncelikle bunu yaratmak için elinizdeki datalara ihtiyacınız var. Bu dataları nasıl işleyeceğiniz, hangi veriyi, nasıl bir amaçla kullanacağınız, sizin müşteriye nasıl hitap edeceğinizi ve hatta ona nasıl bir müşteri deneyimi yaşatacağınızı belirler halde. Diğer bir yandan reel pazarlama sonucunda oluşan müşteriye göre, dijital müşterisi biraz daha şımarık. Mağaza mağaza dolaşmadığı için, her şeyi elinin altında bulup, seçeneği fazlalaştığı için, artık daha fazla şey istiyor. Bir başka önemli konu ise müşteri memnuniyetinin, her zamankinden daha önemli olduğu. Eğer bir müşteriye ikinci ve üçüncü ürünü satmak istiyorsanız, neredeyse kusursuz bir deneyim sunmalısınız. Aksi taktirde, ikinci alışverişini, en yakın rakibinizden yapacaktır.
Biraz da yapılan araştırmalar sonucu ‘’connected’’ müşterinin neler istediğine bakalım;
Connected müşteri kendisine daha az vakitle, daha doğru bir dille, ve daha doğru bir dokunuşla yaklaşılmasını ister. Çünkü connected müşterinin vakti değerlidir.
Müşteri hizmetlerinin kalitesinin yükseltilmesi, problemlerin net olarak tespiti ve bunun mutlak çözülmesi konusunda, connected müşteri çok dikkatli davranır. Bu onun bir sonra ki alışveriş kararını mutlaka etkileyecektir.
Connected müşteri kendini özel hisseder. Bütün önerilerin ona uymayacağını bilir, ve alışveriş isterken net kararlar vermek ister. Bunun içinde kendine özel ilgi, indirim ve öneriler ister.
Gerek internet üzerinde ki alışveriş, gerekse mağaza içerisinde yapılan alışverişler ve müşteri deneyimi arasında bir uçurum olmamalıdır.
Connected Müşteri Yaratımında Influencer Etkisi
Influencerlar dijital dünyanın ‘’kanaat önderleri’’ dir. Markaların ulaşamadıkları veya iletişim kurmakta zorlandıkları noktada, influencerlar kendilerine bağlı hazır kitleler, potansiyel müşteri yaratabilirler markalar için. Influencerlarla çalışmanın bir markaya bu konudaki faydalarını şöyle bir sıralarsak;
- Kendi müşteri deneyimini aktararak takipçileri üzerinde etkili olabilir. Eğer ona iyi bir deneyim yaşattıysanız, bunu mutlaka kendi kitlesiyle paylaşacaktır.
- Olası yaşanacak krizlerde, sosyal medya içerisinde kendi kurduğunuz savunma mekanizmanızda etkili olabilir.
- Kendi takipçilerinin üzerinde etkileri olduklarından, onları size yönlendirebilir, bunun sonucunda satış raklamlarında artış sağlayabilir.
- Ortak projeler hazırlanarak, yeni çıkan ürünlerin daha doğal pr çalışmaları yapılabilir.
- Kuşaklar arasındaki farkları ve geçişleri ortadan kaldırabilir, kuşaklar arasında eşit bir iletişim kurmak konusunda başarı sağlanabilir.
- Yaratıcı görseller ve viral çalışmalar ile reklam kokusu ortaya çıkmadan çalışmalar yapılabilir.
- Televizyon fenomenlerinin aksine, influencerların sağlayacağı samimiyet, markanız açısından insanların daha fazla dikkatini çekecektir.
- Sosyal medyada geleceğiniz konusunda, marka konumlandırma ve sosyal medya rekabeti ve itibar konusunda sizi öne geçirir.
- Connected müşterilerin çoğu en az bir influncerı takip etmekte.
Artık klasik pazarlama hunisi geçerli değil. Özellikle dijital pazarlama konusunda her şey iç içe geçmiş bir durumda. Bu kilidi açmak konusunda influencerlar size fazlasıyla yardımcı olacaktır.
Diğer bir yandan dijital pazarlama geliştikçe, dijital müşterilerin çoğu connected müşteriye dönüşecek. Influencerlar ise potansiyel connected müşteriyi size çekmek için, başvurulacak ilk seçenek olacak.
